Bon nombre d'organisations mettent en œuvre une démarche qualité avec pour ambition de bâtir et décliner des processus qui permettraient d'atteindre le zéro défaut. Il est néanmoins difficile d'imaginer une organisation suffisamment performante pour être épargnée par les non-conformités tout au long de sa vie. Les non-conformités font partie de la vie normale de tous les organismes (industrie, services, commerce, administration) et sont une source d'amélioration à ne pas négliger.
Cependant, il faut chercher à anticiper l'apparition de défauts, de défaillances ou de dysfonctionnements (ce ne sont que d'autres petits noms pour désigner les non-conformités) pour préserver les clients de ces problèmes et limiter les impacts en interne.
Dans cet article, je te présente une méthode en 4 étapes pour gérer simplement et efficacement tes non-conformités.
Mais avant de commencer, faisons un petit rappel de ce qu'on entend par "non-conformité". On va parler de non-conformité dès qu'il y aura un manquement par rapport aux exigences prévues. Ces dernières englobent les exigences légales et réglementaires, les exigences des clients et des autres parties intéressées ou encore les exigences internes.
Étape 1 : réagir à la non-conformité et la traiter
Voilà le moment redouté, on te signale qu'une non-conformité s'est produite. La première étape va consister à traiter la non-conformité.
Le traitement d'une non-conformité peut être différent selon si cela concerne un produit ou un service, si le produit est "récupérable" ou non, si le produit a déjà été livré au client ou non. De manière générale, voilà les différentes phases du traitement d'une non-conformité :
Identification et isolement de la non-conformité : tu as constaté qu'un élément (matière première, produits semi-fini, produit fini...) était non conforme. Tu dois l'identifier et l'isoler pour le distinguer des produits conformes, éliminer le risque de mélange et éviter de l'envoyer à un client.
Remise en conformité : si cela est possible, tu peux retoucher le produit pour le rendre conforme ou remplacer une pièce qui était défectueuse.
Retrait / rappel du produit : si tu as déjà vendu ton produit défectueux à un ou plusieurs clients, alors il faudra organiser son retrait, voire son rappel.
Identifier le stock de pièces, composants, produits défectueux : si la non-conformité de ton produit est liée à un composant, une matière, un produit défectueux, alors tu dois identifier le stock de ces éléments défectueux, les isoler, les remettre en conformité si possible ou les jeter s'ils sont irrécupérables.
Geste commercial : parfois, tu n'auras pas d'autres choix que de t'excuser auprès du client, et éventuellement faire un geste commercial (remboursement total ou partiel, avoir...). Ça sera par exemple le cas lorsqu'un produit a été livré en retard.
Étape 2 : analyser la non-conformité
Une fois que tu as traité ta non-conformité, il faut l'analyser. Selon, le niveau de gravité de la non-conformité, tu peux soit l'analyser sur le coup (pour les non-conformités importantes) ou analyser les non-conformités enregistrées sur une période passée, par exemple de manière hebdomadaire ou mensuelle (pour les non-conformités les moins sensibles).
Le premier niveau d'analyse consiste, pour toi, à identifier quel(s) problème(s) tu souhaites ne plus voir se reproduire. Il faut préciser que tu n'es pas obligé de réaliser des actions correctives pour chacune des non-conformités identifiées. En effet, une non-conformité peut être totalement anodine. Il n'est pas alors pas nécessaire de dépenser du temps et de l'énergie dans la mise en œuvre d'actions.
Le deuxième niveau d'analyse consiste à identifier et hiérarchiser les causes profondes de la non-conformité et distinguer celles qui sont essentielles pour qu'une telle non-conformité ne se reproduise pas. Malheureusement, les non-conformités résultent rarement d'une cause unique : elles sont le plus souvent une combinaison de facteurs. Toute la difficulté est donc d'identifier les causes qui y ont contribué. Pour t'aider, tu peux utiliser des outils tels que : l'arbre des causes, les "5 Pourquoi", le 5M voire le 7M ou ce que tu veux.
Étape 3 : mettre en œuvre un plan d'actions
Maintenant que tu as identifié les causes profondes et mis en évidence celles qui sont essentielles, tu vas déterminer les actions à mettre en œuvre pour les éliminer.
Pour un plan d'actions efficace, tu peux cadrer tes actions en utilisant la méthode QQOQCP :
Pourquoi : tu rappelles le contexte
Quoi : ce que tu comptes faire
Qui : tu définis le ou les pilotes de l'action
Comment : les ressources que tu vas utiliser pour mener à bien cette action
Quand : tu détermines une échéance pour cette action et aux éventuelles tâches associées
Où : tu spécifies l'établissement, le service, le processus pour lequel l'action sera menée
Étape 4 : suivre et évaluer les actions mises en œuvre
C’est bien beau de mettre en place une action, mais si elle ne sert à rien, c'est du temps, des ressources, de l’énergie perdus. Si tu mets en place une action, c'est avec un objectif en tête. Ainsi, tu dois déterminer le ou les objectifs de l'action.
Tu suivras donc toutes les actions mises en œuvre et t'assureras qu'elles ont été efficaces, c’est-à-dire qu'elles ont fourni le résultat attendu.